陸路運輸服務方案
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貨物運輸售后服務承諾
1. 目的和范圍
本制度指在規范供方售后服務的管理,更好的提升公司的信用。
本制度適用于供方公司的售后服務活動。
2. 售后服務工作內容
2.1專人負責做好對于運輸質量投訴信息（信函、傳真、來電、來訪）的管理: 對客戶來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對客戶提出的問題，接待人員在“客戶投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好客戶提出的問題使客戶滿意。客戶的投訴屬非運輸過程中出現的質量問題時,接待人員與客戶協商解決，并得到客戶滿意為止。客戶投訴屬運輸過程中出現的質量問題時，接待人員將客戶反映的情況，填寫在“客戶投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質量投訴也由專人負責將客戶反映情況填寫在“客戶投訴及處理記錄表上,并制定出解決投訴的方案。凡屬產品質量問題,接待人員應在當天將“客 戶投訴及處理記錄表”和客戶投訴函件等交到質檢部。質檢部根據投訴內容，會同有關部門對其分析，提出采取措施意見，然后在“客戶投訴及處理記錄表”上 的“處理意見”欄目中填寫處理意見,并將此記錄交給被委派的監察人員。
2.2被委派的監察人員根據此“記錄表”上的處理意見,如省內發生的，則于三天內到達現場，進行處理;省外發生的，于一周內到達現場處理;邊遠地區發生的于十天內到達現場，進行處理。
2.3被委派的監察人員或檢驗員應由具備相應專業監察的人擔任，以保證服務質量。
2.4被委派的監察人員和檢驗員赴現場服務時，要根據“客戶投訴及處理記錄表” 上.的信息進行調査，調査時，必須仔細了解貨物質量問題的產生原因。屬本公司運輸過程中出現的質置問題的給予賠償。
2.5服務完畢后,被委派的監察人員和檢驗員，要在“客戶投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認真做好記錄，并由客戶確認、簽名。
2.6被委派的監察人員和檢驗員回公司后，及時將“客戶投訴及處理記錄表”交 到質檢部。若屬本公司運輸過程中出現的質量問題，質檢部填寫“糾正措施通知單”交給責任部門。責任部門按《改進控制》采取糾正措施。
3.客戶要求下的運輸服務
3.1客戶對運輸服務有要求時，運輸部應按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內容寫進合同中；
3.2運輸部針對具體合同要求，制訂出服務實施計劃；
3.3運輸部根裾服務實施計劃，會同有關責任部門按計劃進行分工和實施，并將計劃復印件交給責任部門；
3.4 當工作完成后，綜合部對其實施結果進行驗證,以滿足合冋規定要求。驗證方法可采用客戶驗收后當場簽字或回單形式,以此來衡量服務質量。
4. 客戶信息及管理
4.1市場部指定專人負責不定期向客戶發函“運輸服務征詢單”,以此廣泛征求客戶意見。對回單要及時匯總并進行處理。
4.2 市場部不定期組織有關人員走訪客戶，征求客戶對本公司運輸質量的意見，并認真對其分析，總結運輸服務的質量。
4.3匯總在“客戶信息匯總表”上，并報到質檢部，質檢部對其進行分析，屬運輸過程中出現的質量問題應按《改進控制》實施。
4.4來自客戶的重大投訴和客戶的期望，綜合部及時向總經理報告。
5. 售后服務的實施方案：
(1) 合同期內，嚴格按照合同的運輸,對于簽訂的路線、城市無條件將產品按時 送到客戶手中，不以任何理由拒絕運輸。
(2) 物流公司將保證所屬車輛在合同指定時間內前往倉庫裝運貨物，如遇雨雪、 霧天等不可抗力或車輛中途故障維修等情況，將及時與客戶單位保持聯系，并安排其他車輛負責調運，保證計劃任務的完成。
(3)物流公司將保證充足的車輛，確保按照公司的要求按時發運。
(4) 車皮、集裝箱裝運嚴格按照銷售公司的要求重不壓輕，附加值較高的產品在內.附加值較低的產品在外的原則裝運.在場站裝卸過程中產生的破損負貴隨車帶冋處理。
(5) 隨貨同行的(發貨單)有客戶簽收(簽字或蓋章)方算完成交貨。
(6) 貨物在裝運過程中,公司將派員現場仔細核對數量,貨物出廠后，如發生差錯.本公司給予賠償。
(7) 物流公司將隨車安排現場調度跟車至客戶倉庫提貨，協調處理問題，確保裝貨質量。
6. 售后服務之:所有權與風險轉移
(1) 在甲方支付全部貨款前，貨物的所有權歸乙方所有。如甲方未能按合同約定 的付款期限履行付款義務的，乙方有權以任何方式將貨物收回，甲方須承擔因違約而給乙方造成的經濟損失,包括但不限于違約金、收回貨物的運費及其他費用等。
(2)貨物的風險責任自甲方擁有貨物所有權之日起轉移至甲方承擔。
(3)如甲方己經將貨物出售給第三方，則乙方可以直接對第三方享有債權。
以上售后服務方案的要求，須相關供方嚴格按此程序執行,與我公司之間的對接時，須驗證供方是否按上述要求實施,并須提供相關的實施解決方案、實施的證據等。
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